يوجد حل رقمي لكل مشكلة تقريبًا في الوقت الحاضر. أحد تلك الحلول التي أثبتت أهميتها لأي شركة تريد التركيز على خدمة العملاء الممتازة هو من خلال نسخ تحليلات الكلام.
في هذه المقالة، نلقي نظرة على ماهية تحليلات الكلام بالضبط، وماذا تفعل، وكيفية استخدامها وفوائد الاستثمار في أداة تحليل الكلام.
ما هو برنامج تحليل الكلام؟
تحليلات الكلام هو شكل من أشكال برامج التعرف على الكلام الذي يستخدم بشكل أساسي داخل مراكز الاتصال. على الرغم من رسائل البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي ومع تزايد شعبية روبوتات الدردشة المباشرة لدى الجمهور، لا تزال المكالمات الهاتفية لخدمة العملاء هي الشكل الأكثر شيوعًا للتواصل بين العملاء ومقدمي الخدمات.
باستخدام أداة التعرف على الكلام، مثل تحليلات الكلام، يمكنها إنتاج تقارير بسرعة حول تفاعلات العملاء وتزويد المشرفين وغيرهم من كبار الموظفين ببيانات شاملة بتنسيق شامل يمكن تحويله إلى رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين تجربة كلا العميلين. والوكلاء.
كيف تعمل تحليلات الكلام؟
سيكون لدى كل مزود لتحليلات الكلام ميزات مختلفة قليلاً، ومع ذلك، هناك بعض الأساسيات البسيطة التي يجب أن تأتي معها كل حزمة.
أولاً، أداة تحويل الكلام إلى نص. سيقوم هذا البرنامج بتسجيل المحادثات بين الوكلاء والعملاء وإنشاء مستندات قابلة للقراءة، ويمكنه أيضًا التعرف على من يتحدث، حتى عندما يتحدث أحد الأطراف عبر طرف آخر.
الأساس الآخر لجميع تحليلات الكلام يعتمد على القواعد. يمكن برمجة الكلمات والعبارات المحددة مسبقًا في برنامج تحليل الكلام، وعندما يتم نطقها من قبل أي طرف، يمكن تجميعها ووضع علامة عليها وإبلاغ المديرين بها.
يمكن أن يكون هذا أي شيء بدءًا من ضمان أساليب الامتثال وحتى معرفة ما يحتاجه العملاء أو يطلبونه حاليًا.
كيفية استخدام تحليلات الكلام
تعتمد كيفية استخدام تحليلات الكلام على النتائج التي تتوقعها منها. إذا كان ضمان الجودة والامتثال على رأس القائمة، فيجب أن يكون التركيز الرئيسي على الضبط الدقيق للبرنامج ودقته قبل تنفيذه.
بمجرد إتقان ذلك، يجب أن يقوم البرنامج بسهولة بوضع علامة على أي وكلاء اتصال قد لا يتبعون الإجراءات الصحيحة ويمكن للمديرين اتخاذ الخطوات اللازمة زيادة التدريب.
في المراحل الأولى من ذلك، قد تكون هناك أخطاء في النتائج، ولكن من خلال تخصيص الوقت للإعلان بدقة عن هذه النتائج باعتبارها نتائج إيجابية كاذبة وتخصيص الوقت لتحليل كل شيء، في غضون بضعة أشهر، ستكون واثقًا من أن النظام سوف إنتاج ما تريد بالضبط.
إذا كنت تريد تحليلات الكلام للمساعدة في تحسين العمليات التجارية، مثل فهم سبب اتصال العملاء وأي مشكلات أو استفسارات متكررة، فهذه مهمة مخصصة أكثر.
باستخدام محلل داخلي، يمكنك برمجة تحليلات الكلام للاستعلام عن اللغة داخل البرنامج وتخصيصها وفقًا لطبيعة العمل والنتائج التي تبحث عنها.
سيساعدك أي بائع جيد لبرامج تحليل الكلام على الإعداد مع أنظمتك الجديدة ويمكنه أن يوضح لك بالضبط كيفية برمجة واستخدام هذه الأدوات للحصول على النتائج الدقيقة التي تريدها، لذلك إذا كنت مبتدئًا تمامًا في استخدام هذه الأنواع من الأدوات، لا داعي للقلق.
أفضل 6+ أفضل مسجلات الصوت المتدفقةفوائد تحليلات الكلام
هناك العديد من الفوائد لبرامج تحليل الكلام وتختلف جميعها باختلاف القطاعات واحتياجاتها الشخصية، ومع ذلك، هناك بعض المواضيع المشتركة ضمن أسباب الاستثمار.
أولاً، يمكن للمديرين تحديد الوكلاء الذين يعانون، وقد يكون ذلك بسبب قيام الموظفين بتقديم معلومات خاطئة لعدم قدرتهم على التعامل مع العملاء الغاضبين بشكل مناسب.
وهذا يسمح للمديرين باتخاذ الخطوات الصحيحة قبل أن تتأثر الجودة بشكل سيء، بل ويقلل من رحيل الموظفين. كلما كان الوكيل أكثر ثقة، زادت احتمالية بقائه في هذا المنصب.
ثانيًا، يمكن الإبلاغ عن رؤى العملاء على نطاق واسع. قد يكون هذا مجموعة واسعة من المتطلبات مثل المنتجات أو الخدمات غير المعروضة حاليًا ولكن الطلب عليها مرتفع، إلى المشكلات المتعلقة بالخدمات والمنتجات الحالية التي يتم تجربتها بشكل متكرر.
يمكن اتخاذ الإجراءات بسرعة لتزويد العملاء بما يريدون ويحتاجون إليه، والمساعدة على زيادة الإيرادات وتقليل تناقص العملاء.
وأخيرًا، يمكن للشركات تحديد المشكلات المتعلقة بالعمليات والمنتجات والخدمات بشكل أسهل بكثير، بل وحتى تحديد جوانب معينة قد تؤدي إلى خلل المنافسة.
هل تحتاج إلى تحليلات الكلام؟
هذا عنصر بسيط للتحليل. إذا كنت تريد معرفة سبب اتصال عملائك بوكلائك، فهل يقوم عملاؤك بأداء أفضل ما في وسعهم وهل تحتاج إلى معرفة تأثير هذه المكالمات على رضا العملاء وعلاقتهم؟
إذا كان الأمر كذلك، فإن تحليلات الكلام هي الأداة التي تحتاجها لعملك.
يجب أن يبحث أي مركز اتصال جيد عن كل السبل لتحسين مستويات رضا العملاء، وتعد برامج التحليلات التي تتعرف على أنماط الكلام واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك.
كيفية اختيار أفضل مزود وكيل لاحتياجاتك
