مع استمرار التقدم في منصات دعم العملاء، أصبحت خيارات الخدمة الذاتية أكثر تخصيصًا. يعد هذا فوزًا كبيرًا لمعظم الشركات، نظرًا لأن الخدمة الذاتية والدعم الآلي يمكن أن يوفرا المال الأعمال الآلاف سنويًا وتسمح لموظفيها بالتركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا.
أفضل ممارسات خدمة رعاية العملاء
على الرغم من أن هناك الكثير من الفوائد لاستخدام خيارات رعاية الخدمة الذاتية، إلا أن الطريقة التي تصممها بها لا تزال مهمة في الاعتبار.
يجب التفكير بعناية في جميع الموارد التي تقدمها لعملائك ومراقبتها. لا يمكنك ضبطها ونسيانها. فيما يلي بعض النصائح للتأكد من أن دعم العملاء الآلي الخاص بك يتوافق مع أفضل الممارسات المقبولة عمومًا في الصناعة.
1] امنح عملائك مستوى معينًا من الاختيار
العملاء يتوقون إلى الاختيارلأنه يظهر لهم أنك تقدرهم ووقتهم. على الرغم من أنك لا ترغب في إرباك المستهلكين بالعديد من الخيارات، فإن الحصول على بعض طرق الدعم هو إحدى الطرق لمنحهم الاستقلالية أثناء عملهم على حل مشكلتهم نيابةً عنك.
قد يشمل ذلك إنشاء قاعدة معرفية، أو قسم للأسئلة الشائعة، أو مقاطع فيديو تعليمية مفصلة لتوضيح التفاصيل الدقيقة لمنتجك. تذكر أن الجميع يتعلم بشكل مختلف، ولذلك قد يفضل بعض العملاء قراءة التعليمات، بينما يفضل البعض الآخر مشاهدة مقطع فيديو.
2] الاستفادة من التوزيع التلقائي للمكالمات
بينما التوزيع التلقائي للمكالمات تم استخدامه منذ فترة طويلة لتوجيه المكالمات الصوتية إلى القسم أو الوكيل المناسب، قناة اومني يتيح برنامج مركز الاتصال إمكانية توجيه مجموعة متنوعة من القنوات إلى الوكيل المناسب تلقائيًا.
يؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء مع تعزيز إنتاجية الوكيل أيضًا، حيث لم يعد الوكلاء بحاجة إلى نقل العميل يدويًا نظرًا لأنهم يتلقون فقط الطلبات التي يتخصصون في التعامل معها.
يمكنك تنفيذ ذلك بعدة طرق مختلفة لتتناسب بشكل أفضل مع أهداف عملك. على سبيل المثال، قد ترغب دائمًا في توجيه نفس العميل إلى نفس الوكيل إذا كانت لديه تجربة إيجابية في آخر مرة تفاعل فيها.
على العكس من ذلك، قد ترغب في أن يقوم الوكلاء الأكثر سرعة بالتعامل مع التفاعلات الفائضة، وأن يتم إرسال العملاء الأكثر قيمة إلى العملاء الأكثر خبرة.
3] قم بتضمين طرق للتواصل مع الدعم المباشر
حتى إذا كان لديك أسئلة وأجوبة قوية أو قاعدة معرفية قوية، فمن المهم أن تقدم لعملائك طريقة لإنهاء خطهم الحالي من استكشاف الأخطاء وإصلاحها والاتصال بوكيل مباشر بدلاً من ذلك. حاول قدر المستطاع، أن هناك بعض المشكلات التي قد يعتقد العميل أنه يمكنه حلها بنفسه والتي تتطلب في الواقع مساعدة وكيل أكثر دراية.
تأكد من قيامك دائمًا بتضمين زر أو رابط يتيح للعملاء فرصة حل مشكلتهم مع أحد الأشخاص عندما تسألهم عما إذا كان مورد معين قد حل مشكلتهم أم لا. ستحتاج أيضًا إلى التأكد من حصول عملائك على دعم سلس حتى لو قاموا بتبديل القنوات.
يمنحك حل برنامج متعدد القنوات مثل Bright Pattern هذه المرونة، ويخلق بيئة دعم حيث لا يحتاج العملاء إلى تكرار الخطوات السابقة التي تم اتخاذها لأنه يمكنهم الانتقال بين القنوات دون محو أي سجلات تاريخية.
هناك ما هو أكثر من دعم العملاء الآلي من مجرد كتابة بعض التعليمات وتضمين بعض مقاطع الفيديو أو الصور المرجعية.
من أجل توفير تجربة دعم عملاء متسقة وعالية الجودة، يتعين عليك التأكد من أن العملاء يشعرون بالتمكين باستخدام نظامك وأن تتاح لهم أيضًا الفرصة للتواصل مع وكيل مباشر إذا شعروا أنهم في وضع فوق طاقتهم.
يعد بناء حل الدعم الخاص بك على منصة برمجيات SaaS الغنية بالميزات مثل Bright Pattern إحدى الطرق للتأكد من أنك قد تناولت جميع النصائح والحيل المذكورة أعلاه.
