يتمتع نظام هاتف مركز الاتصال بالعديد من المزايا التي لا يقدمها الخط الأرضي العادي. على سبيل المثال، لديها ميزات أكثر من إجراء المكالمات الصادرة واستقبال المكالمات الواردة.
ومع ذلك، ليست كل مراكز الاتصال هي نفسها. حدد احتياجاتك المحددة لمعرفة ميزات نظام الهاتف التي تحتاجها لجهازك الأعمال . فيما يلي بعض الميزات الأكثر شيوعًا التي توفرها مراكز الاتصال على أنظمة هواتفهم.
المسجل التلقائي
كما يوحي المصطلح، ستقوم هذه الميزة بطلب الأرقام تلقائيًا، لذلك لا يتعين على الوكلاء القيام بذلك يدويًا. وبالتالي، فهو مثالي لمراكز الاتصال التي لا تتطلب فحصًا شاملاً لتفاصيل العميل قبل إجراء المكالمة.
وهناك أيضا برنامج طالب السيارات التي يمكن دمجها في نظام الهاتف الحالي وتأتي بأوضاع مختلفة. قد تتضمن هذه الأوضاع الاتصال التلقائي برقم بعد فترة معينة من سحبه أو الاتصال بالأرقام يدويًا إذا لزم الأمر.
الاستجابة الصوتية التفاعلية
الرد الصوتي التفاعلي أو IVR هي الرسالة التي يسمعها العملاء عندما يتصلون برقمك. وعادةً ما يسرد الخيارات التي يمكن للمتصلين تحديدها ليتم توجيهها إلى القسم المناسب الذي يمكنه مساعدتهم.
قد تقدم هذه الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أيضًا الأسئلة الشائعة التي ستجيب على الأسئلة الشائعة، بحيث يمكن للمتصلين الحصول عليها حتى دون الاتصال بالوكلاء. وقد يسمح البعض الآخر أيضًا للعملاء بأداء المهام بشكل مستقل، مثل دفع الفواتير وإضافة أرصدة إلى حساباتهم.
تسجيل المكالمات
تقوم هذه الميزة تلقائيًا بتسجيل المكالمات وحفظها على الخادم لفترة محددة يمكن أن تكون أشهر أو سنوات. غالبًا ما يتم استخدامه لفحص الجودة.
يستمع فريق ضمان الجودة إلى المكالمات لتحديد أفضل الممارسات التي ستكون بمثابة مصدر إلهام للوكلاء الآخرين وإيجاد مجالات التحسين لجعل الخدمة أفضل. ويمكن أيضًا أن تكون بمثابة مرجع إذا كنت بحاجة إلى العثور على شيء حدث في المكالمة.
مؤتمر الدعوة
يسمح لعدة أشخاص بالتواجد في مكالمة واحدة في نفس الوقت. لذلك، سواء كان المديرون بحاجة إلى التحدث مع بعضهم البعض، أو كان هناك زوجين أو أكثر من الموظفين بحاجة إلى التحدث مع بعضهم البعض لسبب محدد، الدعوة المؤتمر يجعل ذلك ممكنا.
مراقبة المكالمات أو المضايقة
قد ترغب في الاستماع إلى مكالمة فعلية أثناء حدوثها لأغراض المراقبة. هذه الميزة ستجعلك تفعل ذلك. ومن المفيد أيضًا أن تقوم بتدريب وكلاء جدد، حيث يمكنهم الاستماع إلى مكالمات الوكلاء الدائمين والشعور بالعمل الفعلي.
يمكن أيضًا للمدربين أو المشرفين أو الخبراء المتخصصين المشاركة في مكالمات الوكلاء الجدد لتوجيههم بسهولة. إنه أكثر ملاءمة حيث يمكنهم أيضًا سماع مخاوف العملاء.
مجموعات الحلقة
يمكنك إنشاء مجموعات رنين للإدارات المختلفة بحيث سيتم توجيه المكالمات إليهم فقط. على سبيل المثال، قد يكون لديك مجموعة رنين لقسم التطبيقات ومجموعة رنين أخرى لفريق التقييم.
عندما يضغط المتصل على خيار الاتصال بقسم التطبيقات، لن ترن سوى هواتف من هم ضمن تلك المجموعة.
هذه ليست سوى بعض ميزات أنظمة الهاتف شائعة الاستخدام في مراكز الاتصال. افهم احتياجاتك لتحديد الميزات التي ستفيدك.
كيف يمكن للشركات ذات المسؤولية المحدودة الوصول إلى التمويل اللازم من خلال القروض التجارية؟
