تعتبر الخدمات اللوجستية الأمامية مرتبة ومرتبة، حيث يتم تسليم البضائع المعبأة بشكل مثالي للعملاء السعداء. ومن ناحية أخرى، يُنظر إلى اللوجستيات العكسية على أنها مشكلة في حد ذاتها، لأنها تتعامل مع النفايات والمنتجات التالفة والعبوات الممزقة والعملاء الغاضبين. تتبنى شركات سلسلة التوريد جميع أنواع التقنيات (برامج سلسلة التوريد المخصصة، بوابة العملاء وما إلى ذلك) للحصول على أكبر قدر ممكن من المساعدة في التعامل مع الخدمات اللوجستية العكسية وتحسينها.
أكثر من جمعية اللوجستيات العكسية (RLA) تنشر الكلمة حول ابتكارات الصناعة الرئيسية على نطاق واسع للمساعدة سلسلة التوريد يحصل المديرون على المزيد من الأرباح من الخدمات اللوجستية العكسية ويصبحون أكثر صداقة للبيئة.
في هذا المنشور، نسلط الضوء على جميع التحديات اللوجستية العكسية الخفية، ونقدم لك حلولاً عملية لها، ونوضح كيفية تحسين الخدمات اللوجستية العكسية. دعونا نناقش أولاً مجالات المسؤولية الأساسية في سلسلة التوريد العكسية الحديثة.
نطاق الإدارة اللوجستية العكسية
في المقام الأول، تعتني الخدمات اللوجستية العكسية برحلة المنتج بعد أن يقرر عميل B2C أو B2B إرجاع المنتج. تمثل طلبات B2C غالبية العمليات اللوجستية العكسية، حيث أنه مع مرور كل عام نقوم بزيارة المتاجر الإلكترونية بشكل أكبر والمتاجر التقليدية بشكل أقل.
تركز معظم شركات الخدمات اللوجستية على الخدمات اللوجستية الأمامية وترغب في تجاهل مضايقات الخدمات اللوجستية العكسية. حتى أن هناك عارًا معينًا بشأن إرجاع المنتجات. على سبيل المثال، عندما تشتري شيئًا ما من متجر فعلي، يبتسم لك مساعدو المبيعات، ويتمنون لك يومًا سعيدًا. لكن بمجرد مجيئك لإرجاع منتج ما، قد يجعلونك تنتظر لفترة طويلة ويعطونك نظرة عدم ثقة عند التحقق من المنتج المرتجع.
ومع ذلك، فإن العديد من شركات سلسلة التوريد المتقدمة بدأت بالفعل في تغيير موقفها تجاه الخدمات اللوجستية العكسية. يدرك المسؤولون التنفيذيون في سلسلة التوريد أنه من خلال تقديم تجربة عائد ممتعة ومريحة لعملائهم، فإنهم يحسنون صورة علامتهم التجارية بل ويجذبون عملاء جدد.
أدناه، نتحدث عن الخدمات اللوجستية العكسية الأساسية وحالتها في عالم الوباء الحالي.
عوائد عملاء التجارة الإلكترونية
مع توسع المزيد والمزيد من الشركات عبر الإنترنت والتعامل مع مبيعات التجارة الإلكترونية، أصبحت عوائد العملاء مشكلة متكررة. تختلف أسباب إرجاع العملاء للمنتجات كثيرًا.
وفقًا لاستطلاع أجرته RLA لعملاء Philips حول أسباب إرجاع المنتجات، قال 76 بالمائة من المشاركين إن المنتجات لا تلبي توقعاتهم. نظرًا لأن العملاء أصبحوا أكثر تطلبًا، فإن شركات التجارة الإلكترونية تسعى جاهدة ليس فقط لتلبية توقعات عملائها ولكن لتجاوزها.
ووفقا ل استطلاع GXO العالمي حول اتجاهات التجارة الإلكترونية والعائدات في عام 2021، من بين 360 من ممثلي صناعة البيع بالتجزئة:
- يقول 36% من المشاركين أنه خلال الأشهر الـ 12 الماضية، زادت العائدات عبر الإنترنت في شركاتهم.
- 72% من تجار التجزئة الذين شملهم الاستطلاع يستثمرون أكثر مما كانوا عليه في السنوات السابقة في عمليات إدارة العائدات الخاصة بهم.
أهم ثلاثة أنواع من المنتجات التي يعود بها المستهلكون الأمريكيون هي الملابس والأحذية والإلكترونيات، وفقا ل Statista. بالإضافة إلى ذلك، من بين جميع المتسوقين عبر الإنترنت البالغ عددهم 5,713 الذين شملهم استطلاع Statista، أعاد 44 بالمائة مشترياتهم عبر الإنترنت في الفترة ما بين 21 أغسطس 2020 و21 يونيو 2021. ومع هذه النسبة المئوية المذهلة للعائد، نستنتج أن التدفق اللوجستي العكسي يتطلب نفس القدر من الاهتمام مثل الخدمات اللوجستية الأمامية.
تفتقر الشركات التي لديها إدارة لوجستية عكسية يدوية إلى الموارد اللازمة للتعامل مع العدد المتزايد من العائدات. قد يؤدي عدم القدرة على معالجة المرتجعات بكفاءة إلى زيادة معدل تراجع العملاء. ولتسريع وتحسين إدارة العائدات، تعود شركات الخدمات اللوجستية إلى الروبوتات والبرامج المتخصصة والتقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
عمليات تسليم فاشلة
مجال آخر من الخدمات اللوجستية العكسية هو عمليات التسليم الفاشلة. ببساطة، هذه هي عمليات التسليم التي لم تصل إلى وجهتها بسبب الظروف الجوية غير المواتية والحوادث وعنوان المستلم الخاطئ وخطأ السائق وما إلى ذلك. يجب على مديري الخدمات اللوجستية العكسية معالجة عمليات التسليم الفاشلة هذه بالإضافة إلى التفكير في الخطوات اللازمة لتجنبها في المستقبل.
ووفقاً لوكالة تقرير GBG لإصلاح عمليات التسليم الفاشلة لعام 2021، من بين 300 من ممثلي شركات البيع بالتجزئة الذين شملهم الاستطلاع، قال 71 بالمائة أن السبب الرئيسي لفشل عمليات التسليم هو عنوان التسليم الخاطئ. قد تكون الأسباب المحتملة لذلك هي الأخطاء المطبعية التي يرتكبها المستهلكون عند إدخال العناوين يدويًا أو الاختلافات في طريقة إدخال بيانات العناوين في بلدان مختلفة. يمكن أن يكون برنامج التحقق من البيانات مفيدًا هنا للتحقق من كل عنوان تم إدخاله والتأكد من وجوده وكتابته بشكل صحيح.
يمكن أن يؤدي منع عمليات التسليم الفاشلة مسبقًا والتعامل بشكل استباقي مع تلك التي تحدث إلى توفير تكاليف التشغيل وزيادة ولاء العملاء. وهذه طريقة أخرى يمكن للتكنولوجيات والبشر من خلالها التعاون للوصول إلى نتائج أعمال أفضل.
منتجات اصلاح
ولضمان الاستدامة وتقليل كمية النفايات، بدأت شركات سلسلة التوريد في إصلاح المنتجات المعادة لإطالة عمرها وإعادة بيعها.
على سبيل المثال، قامت شركة Dell بالفعل بتطبيق هذا النهج على ممارساتها اللوجستية العكسية. اعتمدت الشركة تقنية الذكاء الاصطناعي لتبسيط عملية إصلاح المنتج ومساعدة مهندسي الإصلاح على تقييم حالة المنتج وتشخيص المشكلات بسرعة.
وبطبيعة الحال، لا ينطبق تجديد المنتجات المرتجعة على صناعة سلسلة التوريد بأكملها. يتم ببساطة التخلص من بعض المرتجعات مثل الملابس أو إعادة بيعها، إن أمكن.
إدارة المخلفات
المجال الأكثر إيلاما في مجال الخدمات اللوجستية العكسية هو إدارة النفايات. في بعض الأحيان، لا يوجد مكان تذهب إليه بالمنتج المرتجع باستثناء مكب النفايات. ولكن في كثير من الأحيان، يقوم مشغلو الخدمات اللوجستية برمي المنتجات لأنه أسهل من تخصيص مساحة مستودعات لهم أو معرفة كيفية إعادة استخدامها، أو إعادة بيعها، أو إعادة تصنيعها، أو إعادة تدويرها.
إن اختيار تحسين إدارة النفايات في فرع الخدمات اللوجستية العكسية الخاص بك لا يعد مفيدًا لشركتك فحسب، بل للعالم ككل. مقال بقلم هارييت كونستابل نُشر بتاريخ بي بي سي الأرض تنص على أن العائدات تولد خمسة مليارات جنيه (ملياري كيلوغرام) من النفايات سنويا. ولتقليل هذا المبلغ المذهل، قد يطلب عالم سلسلة التوريد المساعدة من التقنيات الرقمية البارعة. على سبيل المثال، يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي أن تقرر ما إذا كان يمكن إعادة تدوير المنتج.
فمن ناحية، لدينا سوق تجارة إلكترونية مزدهر يدر المزيد من الدخل حيث يشتري الناس المزيد عبر الإنترنت منذ بداية الوباء. من ناحية أخرى، فإن التسوق عبر الإنترنت لا يؤدي إلا إلى زيادة العائدات التي تضيف المزيد من الهدر عامًا بعد عام. إن تحسين الخدمات اللوجستية العكسية هو الطريق نحو سلسلة التوريد المستدامة.
تؤدي الإدارة اللوجستية العكسية اليدوية تمامًا إلى عدد من التحديات التي تؤدي بدورها إلى خسائر مالية وخسارة العملاء وضرورة توظيف المزيد من العمال.
التحديات اللوجستية العكسية الحديثة
كما ذكرنا في بداية المقال، فإن تقديم الخدمات اللوجستية العكسية يمثل تحديًا لصناعة سلسلة التوريد. ومع ذلك، هناك مجموعة كاملة من المشكلات التي يمكن أن تزيد من تعقيد تقديم الخدمات اللوجستية العكسية. تابع القراءة لمعرفة ما هي عليه.
أوقف الفوضى: كيفية إدارة مكان عملك بفعاليةالتقاط البضائع المرتجعة في الميل الأخير مكلف
الخطوة الأولى في إدارة العائدات هي اتخاذ قرار بشأن الاستراتيجية الصحيحة لالتقاط البضائع. تقدم بعض شركات التوصيل مثل UPS لعملائها إمكانية مدفوعة الأجر لجدولة استلام الطرود من منازلهم أو أي مكان مناسب آخر. ومع ذلك، يمكن للمستهلكين أيضًا إرجاع مشترياتهم مجانًا في أقرب نقاط تسليم UPS حول العالم.
على العكس من ذلك، في ديسمبر 2020، دخلت Walmart في شراكة مع FedEx لتقديم أ خدمة جديدة تسمى Carrier Pickupوالتي تتيح للمستهلكين إرجاع منتجاتهم مجانًا دون مغادرة المنزل. كانت هذه طريقة Walmart لمساعدة عملائها على التعامل بسهولة أكبر مع العائدات أثناء الوباء.
ومع ذلك، فإن الاستلام المجاني للمشتريات المرتجعة من منازل العملاء يمكن أن يسبب مشاكل أكثر من التسليم الآجل. قد يستخدم العملاء سياسات الإرجاع المجانية بشكل مفرط - على سبيل المثال، طلب ملابس إضافية عن عمد لتجربتها جميعًا ثم إرجاع الملابس التي لا تناسبهم. بالإضافة إلى ذلك، لطلب الإرجاع، يتعين على المستهلكين ملء الملصقات وطباعتها يدويًا ثم إعادة تعبئة البضائع. ليس من المستغرب أن يرتكب العملاء أخطاء أثناء المرور بمتاعب الإرجاع هذه.
على سبيل المثال، إذا قام المستهلك بإدخال عنوان الالتقاط الخاطئ أو قام بتغيير موقع الالتقاط بعد فوات الأوان، فسيصل السائق إلى مكان واحد فقط ليرى أنه بحاجة للذهاب إلى مكان آخر. مثل هذه المواقف غير المتوقعة تزيد من استهلاك الوقود وتتطلب من السائقين العمل لفترة أطول. إن توفير الراحة للمستهلكين من خلال عمليات الإرجاع المجانية من أي مكان يريدون قد يؤدي إلى تعطيل سلسلة التوريد.
بالإضافة إلى ذلك، يعد تخطيط مسارات عمليات الإرجاع أصعب من تحديد مسارات التسليم (خاصة عند القيام بذلك يدويًا). تحدث عمليات الإرجاع بشكل غير متسق وفي مناطق مختلفة، بطبيعة الحال، كما أن القيادة لشاحنة صغيرة واحدة فقط أمر مكلف للغاية. أنظمة تخطيط سلسلة التوريد المتقدمة مع وظيفة تخطيط الطريق قد يكون ذلك مفيدًا، حيث يمكنهم إنشاء طرق للتسليم والاستلام في منطقة واحدة، مما يوفر الوقت والتكاليف.
كيفية جعل WFH يعمل لصالح عملكتشغل المنتجات المرتجعة مساحة كبيرة جدًا من المستودعات
تقوم بعض شركات الخدمات اللوجستية بتجميع جميع العناصر التي تم إرجاعها في المستودعات، حيث تفتقر هذه الشركات إلى استراتيجيات للتخلص الفعال من المنتجات. حتى أن هذه الرفوف التي تحتوي على بضائع غير مستخدمة حصلت على اسم "جدران العار". قد يكون لدى فرق الإدارة أسبابها الخاصة لوضع البضائع المعادة جانبًا، نظرًا لأن تنظيمها وفحصها وفرزها يدويًا أمر مرهق للغاية.
ومع ذلك، فإن تحرير الرفوف للمخزون الجديد يمكن أن يوفر للشركات الكثير من المال على عمليات المستودعات ويلغي الحاجة إلى بناء أو استئجار المزيد من المستودعات.
في الواقع، هناك برامج متخصصة يمكنها تحليل وفرز المنتجات المرتجعة لتحديد حياتها الآخرة. يمكنك أيضًا استكشاف حلولنا الحديثة لتحسين مساحة المستودعات والتي تساعد مشغلي الخدمات اللوجستية على توزيع المخزون تلقائيًا عبر مساحة التخزين.
عوائد احتيالية
ووفقا ل مسح من قبل الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة وAppriss Retail بشأن عوائد العملاء في صناعة البيع بالتجزئة، أدت المشتريات المرتجعة إلى خسارة مبيعات بقيمة 428 مليار دولار لتجار التجزئة الأمريكيين في عام 2020، وبلغت العائدات الاحتيالية 25.3 مليار دولار في عام 2020 مقارنة بـ 14 مليار دولار في عام 2019. وبالنظر إلى ذلك تعد إرجاع المنتجات مشكلة بالفعل بالنسبة للشركات، إلا أن عمليات الإرجاع الاحتيالية تزيد الأمور سوءًا وتتسبب في خسائر مالية كبيرة للشركات الخدمات اللوجستية الصناعة.
في عام 2019، شهدت أمازون أكبر عملية احتيال في أوروبا، حيث كلفت الشركة 370,000 ألف دولار. وبدلاً من العناصر المشتراة، أعاد الجاني عبوات المنتجات المليئة بالأوساخ. وكانت هذه العبوات لها نفس وزن البضائع المشتراة.
وبعد حصوله على المبالغ المستردة من أمازون، قام الجاني ببيع المنتجات الأصلية لمضاعفة أرباحه. تم اكتشاف الاحتيال عندما قامت أمازون بمراجعة سياسة الإرجاع الخاصة بها وبدأ عمال المستودعات في فتح الصناديق بالمنتجات المرتجعة.
من المستحيل تجنب العوائد الاحتيالية تمامًا. لكن يمكن للشركات اتخاذ خطوات لمنع معظم عمليات الإرجاع الاحتيالية أو على الأقل منع تلك التي تحدث من التسبب في نفس القدر من الضرر الذي سببته لشركة أمازون. على سبيل المثال، من الممارسات الرائعة اتخاذ إجراءات فورية ضد العائدين التسلسليين، أو الأشخاص الذين يقومون بإرجاع عدد كبير جدًا من العناصر المشتراة خلال فترة قصيرة. يمكن للشركات أيضًا التحقق بعناية من جميع البضائع المرتجعة قبل البدء في عمليات استرداد الأموال.
العمالة الإضافية لمعالجة المرتجعات
على الرغم من أننا نشهد ارتفاعًا سريعًا في الأتمتة في سلسلة التوريد، إلا أن العديد من العمليات لا تزال تتطلب عمالة كثيفة. تعد الخدمات اللوجستية العكسية واحدة من تلك المجالات التي لم تتم أتمتتها بعد إلى الحد الذي يمكن أن تكون عليه.
ينشغل العمال باستلام البضائع المرتجعة وفحصها يدويًا (رغم أنه في بعض الحالات، لا يتم فحص المرتجعات). بعد ذلك، في السيناريو الأكثر ملاءمة، يقوم العمال بفرز المنتجات المرتجعة لتحديد كيفية إعادة استخدامها. وفي الحالة الأقل ملاءمة، يقوم مشغلو المستودعات ببساطة بوضع هذه المنتجات في “جدار العار” الذي ذكرناه سابقًا.
من لحظة استلام المنتج المرتجع من المستهلك إلى لحظة إعادة استخدامه أو التخلص منه، تبدو إدارة الإرجاع هي العملية الأكثر عبئًا وتكلفة في الخدمات اللوجستية العكسية.
دعونا نتعرف على كيفية إدارة الخدمات اللوجستية العكسية عن طريق التقنيات الحديثة لتحويل الخدمات اللوجستية العكسية إلى أصل فعال لسلسلة التوريد.
