في خانة رمز الخصم، أدخل TABBYDAY. عالم الأعمال، لا بد أن يكون هناك نوع من الاحتكاك أو الخلاف بينك وبين عميلك، في مرحلة أو أخرى. عندما تكون في العمل من أجل "خدمة" عميلك، يجب أن تكون مستعدًا لمواجهة أي عميل عدواني أو منزعج. من المسلم به أن العميل قد يكون غاضبًا، أو لا يكون، لأسباب مبررة.
كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين
ومع ذلك، فإن النقطة الأساسية هي كيفية الرد على غضب العميل، وهو ما سيقرر مستقبلك صلة مع العميل بالإضافة إلى قدرتك على إدارة مثل هذه المواقف المتصاعدة بشكل أفضل مع العملاء غير الراضين.
باعتباري مستشارًا لإدارة العملاء في الهند، ولدي خبرة واسعة، فقد واجهت مثل هذه المواقف عدة مرات. هذه بعض النصائح، التي تعلمتها على مر السنين، والتي تساعد بالفعل في السيطرة على الوضع والوصول إلى حل مثالي، يرضي الطرفين.
في حال صادفت عميلاً غير سعيد أثناء سير العمل، تذكر دائمًا:
1) للحفاظ على الهدوء
الخطوة الأولى هي عندما يستجيب العميل بقوة، أو حتى يظهر عدم الرضا عن الخدمة التي تقدمها. الشيء المهم هو أن تظل هادئًا تمامًا. إن الرد بنبرة أو أسلوب عدواني مماثل لن يؤدي إلا إلى تصعيد الموقف. حافظ على سيطرتك على نفسك حتى تتمكن من التحكم بشكل أفضل في الموقف. وهذا ضروري لتجاهل الخطبة (إن وجدت) والوصول إلى جوهر القضية.
2) أن الأمر ليس شخصيًا
وتذكر هذا دائمًا، أن العميل غير راضٍ عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك، ولا علاقة لذلك بك كشخص. تجنب السماح للعواطف (العدوانية) بالسيطرة في مثل هذه الأوقات وحافظ على مزاج محايد.
3 نصائح بسيطة للتسويق الرقمي للشركات الصغيرة3) الاستماع إلى العميل
عليك أن تفهم أن العميل غير السعيد سيرغب على الأرجح في التعبير عن عدم رضاه تجاهك في البداية. إنهم يريدون شخصًا مسؤولاً عن الاستماع إلى سبب مزاجهم المضطرب. يمكنك ملاحظة مدى روعة انتشار الموقف إذا استمعت بانتباه واستجابت بشكل مناسب للعميل خلال مثل هذه اللحظات.
إن الاعتراف بأنك تسمع وتفهم مشكلتهم سوف يزيل كل العدوانية تقريبًا. بعد أن ينتهوا من الحديث، حاول تلخيص المشكلة من محادثتك، للتأكد من العميل أنك فهمت المشكلة. حافظ على وضعية منفتحة ولغة جسد أثناء ذلك، والحفاظ على التواصل البصري وذراعيك إلى جانبك بأدب سيعكس نيتك في سماع العميل.
4) التعرف على المشكلة وحلها
أفضل خطوة تالية هي بعد الاستماع إلى الجانب (الخطبة) للعميل من القصة وتلخيص المشكلة. ابدأ بالاعتذار باحترام عن هذا الموقف. سترى العميل يهدأ بشكل ملحوظ عند ذلك. تحتاج أيضًا إلى التوصل إلى جميع الحلول القابلة للتطبيق لمشكلة العميل. يمكنك اقتراح التغييرات التي تخطر على بالك ومن ثم الوعد بتطوير الفكرة بشكل أكبر إذا كان العميل راضيا عنها.
5) اذهب إلى أبعد من ذلك في النهاية
حتى لو قمت بتهدئة العميل لفهم مشكلته بالضبط، عليك أن تفهم أن العميل قد لا يكون راضيًا تمامًا عن حل المشكلة المحددة فقط. حدد ما يمكنك فعله والذي يمكن أن يحسن الوضع أكثر مما هو عليه بالفعل. بذل جهدًا إضافيًا في عملك المنقح للتأكد من أنه أعلى من توقعات العميل.
لقد ساعدتني هذه المؤشرات الذهبية في التعامل مع عدد كبير من العملاء غير الراضين، بدءًا من الشركات الصغيرة وحتى الشركات الكبيرة. هذه في الواقع خطوات بسيطة جدًا بمجرد أن تتذكر الحفاظ على هدوئك في أي موقف عدواني قد تواجهه في حياتك المهنية.
تمت مشاركة هذه المقالة بواسطة – حليف الوسائط الرقمية.
1 كيف
مقالة جميلة من موقع justweworld.com المهم هو الحفاظ على هدوئك. هذه هي المهمة الهامة.