من الضروري ضمان نجاح مركز الاتصال الخاص بك على المدى الطويل لمعرفة ما يحدث هناك بالضبط، وما يحدث بين المستهلكين والوكلاء، ومدى فعالية وكلائك في اتباع قواعد الامتثال والجودة.
لا يمكن لمديري مركز الاتصال التدخل أو اتخاذ إجراء أثناء استمرار المكالمة، حتى لو كانوا يعرفون ما حدث أثناء المحادثة بعد انتهاء المكالمة. وفي المقابل، يمكن للمشرفين والوكلاء اتخاذ الإجراءات بدلاً من الرد عند الاستخدام مراقبة المكالمات الحية.
ما هي المراقبة في الوقت الحقيقي؟
يمكن للمديرين متابعة تقدم مكالمات خدمة العملاء في الوقت الفعلي باستخدام أدوات وبرامج مراقبة مركز الاتصال. من الممكن تتبع أنماط الكلام والصوتيات في الوقت الفعلي لاكتشاف اللغة البذيئة أو جهود التصعيد أو مشكلات الامتثال الأخرى ومواقف المستهلكين باستخدام أدوات مراقبة المكالمات المباشرة.
يتم استخدام تحليلات الكلام في المراقبة في الوقت الفعلي للتأكد من أن مراكز الاتصال لديها تغطية كاملة للمكالمات. يتمتع المديرون بإمكانية الوصول الفوري إلى النص وتشغيل المكالمات لكل محادثة.
وهذا يسمح لهم بمعالجة أي مشاكل تنشأ بسرعة. يعد استخدام المراقبة في الوقت الفعلي لتتبع أداء الوكيل في مركز الاتصال أكثر فعالية من الاستماع إلى عينة محدودة من مكالمات الوكيل كل شهر لتحليل الأداء ومراقبة الامتثال.
أهمية المراقبة في الوقت الحقيقي
فيما يلي ثلاثة أسباب تجعل مراكز الاتصال بحاجة إلى مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي.
ضمان جودة خدمة متسقة لعملائك
يتم تنبيه المديرين بمخاوف خدمة العملاء بمجرد حدوثها، وليس بعد انتهاء المكالمة، وذلك بفضل برنامج مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي.
سيكون النظام الآلي قادرًا على مراقبة المكالمات الجارية لميزات اللغة والصوت المحددة مثل جهود التصعيد، واللغة القاسية والألفاظ النابية، والمستويات العالية من العاطفة وإبلاغ المديرين عند تطور موقف محفوف بالمخاطر لخدمة العملاء.
يمكن للمديرين تحديد المستهلكين المعرضين للخطر بسرعة، مما يسمح لهم باتخاذ خطوات استباقية لمعالجة المخاوف والحفاظ على هؤلاء العملاء. للتأكد من أن المتصل الخاص بك سيغادر كعميل راضٍ بدلاً من عميل ساخط، يمكنك حفظ المكالمات أثناء استمرار العملية.
على سبيل المثال، تسمح مراقبة جودة المكالمات في الوقت الفعلي للمديرين بتقييم المكالمات عند إجرائها بدلاً من الاعتماد على عينة صغيرة من المكالمات المجمعة عشوائياً.
مساعدة
من الممكن أيضًا تزويد الوكلاء بمساعدة أو مشورة عملية بناءً على مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي كمكون أكبر لنظام تحليل الكلام. على سبيل المثال، تخيل أحد المشتركين في تلفزيون الكابل الذي سئم من الخدمة ويريد إنهاء عقده.
يتم توجيه الوكلاء بواسطة البرنامج للرد على عبارات مثل "الإلغاء" أو "الإنهاء" من خلال تقديم ترقية مجانية للحزمة أو صندوق كابل إضافي دون أي سعر إضافي لإقناع المستهلك بالبقاء.
كل شخص لديه مجموعة مختلفة من نقاط القوة والضعف، لذلك من المستحيل التعميم.
- ما الذي يميز وكيل عن آخر؟
- كيف يمكن استخدام عدد قليل من المكالمات التي تم جمعها بشكل عشوائي لتقييم فعالية عملائك بدقة؟
- عندما يكون لدى المديرين تحليلات للكلام، يمكنهم مراقبة كل مكالمة في الوقت الفعلي والحصول على صورة واضحة عن مدى جودة أداء كل وكيل ومقدار المساعدة التي يحتاجون إليها.
يتم تسجيل كل لقاء بشكل موضوعي من خلال المراقبة في الوقت الفعلي، وتقديم تعليقات فورية إلى كل من الوكيل والإدارة للمساعدة في تعزيز برامج التدريب.
5 طرق موثوقة للعثور على العملاء عبر الإنترنتالامتثال للقانون
يخضع كل لقاء بين الوكيل والعميل لقيود تنظيمية صارمة. تعد مراقبة الامتثال لمركز الاتصال أمرًا بالغ الأهمية لمؤسسات التحصيل، حيث أن الدعاوى القضائية بسبب عدم الامتثال آخذة في الارتفاع.
باستخدام مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي، يمكن للمشرفين تتبع جميع المكالمات التي أجراها وكلاؤهم ويتم إخطارهم على الفور في حالة حدوث أي أحداث غير عادية. لم يعد من الممكن أن تفلت المشاكل المتعلقة بخدمة العملاء أو الأداء أو الامتثال من خلال الشقوق الآن بعد أن تم تنفيذ تقنيات المراقبة في الوقت الحقيقي.
أفضل الممارسات لمراقبة المكالمات
لقد قمنا بتجميع قائمة بأفضل ممارسات مراقبة المكالمات لمساعدتك في زيادة إنتاجية مركز الاتصال.
يميل المديرون إلى التركيز أكثر من اللازم على متوسط وقت المعالجة أو إنهاء بيانات الوقت. على الرغم من أن هذه المؤشرات مفيدة إلى حد ما، إلا أنها لا توفر لك صورة كاملة عن أداء الوكيل وبالتالي فهي محدودة في فائدتها.
تأكد من أن برنامج المراقبة في الوقت الفعلي الذي تفكر في استخدامه لمركز الاتصال الخاص بك يتمتع بتغطية كاملة للمكالمات.
اجتماعات الرجعية
يعد عقد اجتماعات على الطراز القديم والسماح للوكلاء ذوي الأداء العالي بمشاركة الأساليب واللغة التي يستخدمونها لتسوية المشكلات طريقة رائعة لنشر أفضل الممارسات واكتساب العادات في جميع أنحاء مركز الاتصال.
للحصول على أقصى استفادة من برنامج مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي، يجب عليك التأكد من نشر أفضل الممارسات في جميع أنحاء المؤسسة.
المنافسة
وكمعيار، من الضروري مراقبة بيانات وإحصائيات الصناعة الخارجية، مثل متوسط معدل ترك المكالمات، ووقت الانتظار، ووقت الرد، ومستوى الخدمة. من خلال مقارنة الخاص بك بيانات التحليلات في الوقت الحقيقي ومن خلال معايير الصناعة، يمكنك تحديد أهداف واقعية لأداء الوكيل.
الإذعان
راقب الامتثال ومحاولات التصعيد واللغة الخطيرة باستخدام مراقبة المكالمات لتحديد ومكافأة أصحاب الأداء الأفضل. ولكن قد يكون من المفيد إذا لم تستخدم التتبع في الوقت الفعلي لمراقبة وكلائك. سيفقد موظفوك الحافز إذا قضيت كل وقتك في التركيز على الأجزاء السلبية من أدائهم.
المراقبة في الوقت الحقيقي
قم بالتوثيق عند استخدام برنامج المراقبة في الوقت الفعلي في مركز الاتصال الخاص بك، وحافظ على تحديث سياسات مراقبة وتقييم المكالمات الخاصة بك.
يجب على الوكلاء ومديري الفرق أن يكونوا على دراية بمعايير التقييم الواردة في هذه الورقة، والتي يجب توزيعها على الجميع الأعمال . يجب أن يتضمن توجيه وكيلك الجديد تعليمات حول سياسة مراقبة المكالمات الخاصة بك.
10 نصائح لتحسين مراقبة مكالماتك
تحديد جودة رضا العملاء
تعد مراقبة جودة الاتصال الهدف الأساسي المتمثل في تحديد وحل المكالمات التي لا تلبي المتطلبات المحددة مسبقًا لمراكز الاتصال.
هناك حاجة إلى نموذج مراقبة المكالمات
أنشئ نماذج مراقبة لتسجيل نقاط وكلائك وتدريبهم بمجرد تحديد ما يشكل اتصالاً عالي الجودة مع العملاء.
يجب أن يكون الوكلاء جزءًا من عملية مراقبة الجودة
عندما يعرف كل فرد في فريقك ما تبحث عنه في مراقبة جودة المكالمات، فمن المرجح أن يقوموا بإجراء التعديلات اللازمة على سلوكهم.
بعد ذلك، ستحتاج إلى تشكيل فريق لمراقبة جودة المكالمة. قد يكون من الصعب متابعة جميع المكالمات الواردة والصادرة إذا كنت مديرًا.
النظر في القيم المتطرفة في كثير من الأحيان
يوصى بالتركيز على القيم المتطرفة بدلاً من الأغلبية أثناء مراقبة المكالمات الهاتفية. فهو يضم كلا من الأفضل والأسوأ.
هل بيئة التصنيع الخاصة بك آمنة قدر الإمكان؟ينبغي الاعتراف بأفضل الممارسات ومكافأتها
عندما تكون مراقبة ضمان الجودة مطلوبة، فمن الطبيعي التركيز على العيوب والأخطاء الموجودة. لتقديم تعليقات إلى وكلائك، يعد ذلك أمرًا ضروريًا. ومع ذلك، إذا كنت تفكر فقط في الأشياء الخاطئة، فسوف تضر بأداء فريقك أكثر من نفعه.
يجب حفظ المكالمات الجيدة والسيئة للرجوع إليها في المستقبل
لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع للرد على المكالمات الهاتفية. خلال النهار، قد يواجه وكلاؤك عملاء راضين، أو متصلين غاضبين، أو عميلاً خاطئًا، وما إلى ذلك.
تزويد الوكلاء بالملاحظات والتدريب بناءً على أدائهم
لقد حان الوقت لتزويد الوكلاء بالتعليقات والتدريب بناءً على أدائهم بمجرد الاستماع إلى العديد من المحادثات. يمكن للوكلاء المشاركة في جلسات جماعية لتعزيز المناقشة.
استمع إلى وجهة نظر الوكيل في جلسات تقديم الملاحظات الشخصية
قم بتنظيم اجتماعات فردية مع الوكلاء لتقديم التعليقات بمجرد الانتهاء من مراقبة المكالمات، ومراجعة نموذج مراقبة المكالمات، وإجراء جلسات جماعية.
قم بتقييم نتائج برامجك التدريبية
بالنسبة للخطوة الأخيرة، استخدم مراقبة جودة المكالمات لتقييم نتائج برامجك التدريبية. تحقق مما إذا تم تنفيذ الأشياء التي تم تدريسها في جلسات التدريب.
الخاتمة
يمكن تحسين الكفاءة والأداء العام لمركز الاتصال الخاص بك من خلال مراقبة المكالمات بجودة مركز الاتصال. إن عملية مراقبة جودة المكالمة ليست سوى نصف المعركة.
يعد الاستثمار في إجراءات مراقبة أفضل أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من وقتك وجهدك وتحقيق نتائج أفضل. بمساعدة المؤشرات العشرة المذكورة أعلاه، يمكنك تحسين مراقبة جودة مكالماتك.
لماذا تعتبر إدارة المخزون مهمة جدًا؟الأسئلة الشائعة
عندما يتعلق الأمر بـ BPO، ما الذي تستلزمه المراقبة في الوقت الفعلي؟
رصد في الوقت الحقيقي: ما هذا؟ يمكن للمديرين متابعة تقدم مكالمات خدمة العملاء في الوقت الفعلي باستخدام أدوات وبرامج مراقبة مركز الاتصال.
ما هي أهمية مراقبة المكالمات؟
يمكن للجميع الاستفادة من مراقبة المكالمات. يمكن مراقبة جودة الخدمة التي يقدمها فريقك على أساس عشوائي من خلال عمليات فحص مفاجئة عشوائية لتسجيلات المكالمات الهاتفية. بالنسبة للشركات الصغيرة، فإن مراقبة المكالمات ترسل الرسالة المناسبة.
ماذا يعني مراقبة جودة المكالمة الهاتفية؟
مراقبة جودة المكالمات (CQM) هي ممارسة الاستماع إلى المكالمات الهاتفية وتقييمها بين الموظفين والعملاء من أجل تعزيز خدمة العملاء وولاء العملاء ودخل الأعمال.
ما هو بالضبط الرصد في الوقت الحقيقي؟
يمكن مراقبة قوائم الانتظار والقنوات الخاصة بمدير قائمة الانتظار في الوقت الفعلي باستخدام تقنية تسمى المراقبة في الوقت الفعلي. بغض النظر عن وقت إصدار الأمر، فإنه سيُرجع دائمًا أحدث المعلومات. يمكن مراقبة قوائم الانتظار والقنوات في الوقت الفعلي باستخدام مجموعة متنوعة من الأوامر.
ما هي أهمية إجراء تدقيق المكالمات؟
من أجل تحديد ما إذا كان ينبغي استخدام وكيل صوتي مدعوم بالذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال أم لا، من الضروري إجراء تدقيق للمكالمات.
